27.10.2015 Ludovic Flandin, Directeur Général de UR Lab

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Ce professionnel spécialisé dans la grande consommation est désormais à la tête de l’entité de recherche et développement du groupe Unibail-Rodamco.


Quelle est la fonction de votre laboratoire ?

Il s’agit d’un incubateur d’innovation initié par Unibail-Rodamco, leader de l’immobilier commercial qui possède des bureaux, des lieux de congrès mais surtout 72 centres de shopping en Europe. Notre rôle consiste à imaginer des services pour améliorer l’expérience d’achat de nos visiteurs. Des services physiques comme des services digitaux : une appli qui permet d’enregistrer sa place dans le parking, un système de retrait des colis achetés sur internet… Nous avons aussi travaillé l’offre commerciale de marques « exclusives ou de jeunes créateurs », en particulier dans la mode. Souvenons-nous que le Forum des Halles avait, il y a 20 ans, présenté les collections d’une styliste alors inconnue, Isabel Marant ! Nous allons ouvrir deux nouveaux centres pilotes, à Stockholm et à Cagnes-sur-Mer, avec un espace de 5000 m2, dédié aux jeunes créateurs et baptisé la Designer Gallery.


Quelles évolutions constatez-vous dans le comportement d’achat des consommatrices ?

Une tendance forte : le consommateur achète aujourd’hui sur internet et physiquement de manière indifférenciée, avec des allers retours incessants entre les deux canaux. Pour y répondre, il est essentiel de travailler sur nos points de contacts avec les clients qu’ils soient sur le digital comme dans nos centres de shopping.

Il y a là une vraie attente du consommateur, qui délaisse les marques n’offrant pas cette double approche. Il faut désormais offrir une plate-forme online, être présent sur les réseaux sociaux mais aussi créer des événements comme des pop-up, des collaborations... Nous devons faire évoluer nos bâtiments sur un plan technologique pour faciliter les connections mais, dans le même temps, proposer les services de personal shoppers.


Quels services vous semblent désormais essentiels ?

La facilité d’achat est un critère fondamental. Elle passe par la rapidité et la qualité de formation des vendeurs, la disponibilité des produits online ou en magasin, livrés alors chez vous. L’expérience humaine joue également un rôle crucial. Les lieux d’achat doivent être conviviaux, offrir des services de restauration, des loisirs, de l’art, de la culture. Les lieux deviennent multifonctionnels. Le succès du quartier du Marais, par exemple, tient à cette présence mêlée d’art et de boutiques. C’est dans cet esprit que nous avons conçu notre nouveau centre commercial de Cagnes-sur-Mer, Polygone Riviera, qui proposera une galerie d’art à ciel ouvert, développée par Jérôme Sans, le fondateur du Palais de Tokyo en 2002. Le centre commercial ennuyeux et fonctionnel, c’est fini !


Et le digital, aujourd’hui et demain ?

Pour les centres de shopping, l’expérience de visite se fera avant, pendant et après de manière digitale autant que physique. Les frontières n’existent plus pour les consommateurs.



Retrouvez Unibail-Rodamco sur TRAFFIC, Univers Commerce & Retail. Et lors de la conférence sur les mutations du commerce le 04 novembre à 10h00, Espace Conférences.


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